Inga Nuojua
Ennen jokaiseen yritykseen ja laitokseen oli yksi palveleva puhelinnumero. Siihen numeroon soittamalla sai yhteyden yleensä miellyttävä-ääniseen ja palvelualttiiseen naisihmiseen. Hän jaksoi kuunnella soittajan asian ja ohjata eteenpäin oikealle taholle.
Kännyköiden voittokulun myötä tämä ammattikunta alkoi muutamassa vuodessa harvinaistua. Jokaiselle työntekijälle tuli oma puhelinnumero, johon sai suoraan yhteyden. Ajateltiinko, että keskusneidille ei enää ole käyttöä ja hänet voidaan tarpeettomana irtisanoa. Suorat yhteydenotot toimivatkin erinomaisesti, mikäli tietää, kuka mitäkin asiaa hoitaa. Mutta entä jos siitä ei ole soittajalla aavistustakaan?
Samaan muutosprosessiin sisältyi puhelinnumerotietojen häivyttäminen pikkuhiljaa. Nettisivujen yleistymisen myötä ne sijoitettiin niin, ettei tumpelompi niitä hevin löytänyt. Haluttiin selvästi vähentää puheluja.
Lopulta monet toimijat poistivat puhelinnumerotiedot kokonaan ja laittoivat tilalle jonkun sähköpostiosoitteen. Siihen vastataan, kun vastataan. Puhelut ovat toki aikaa vieviä, mutta niiden avulla asia tulee yleensä kerralla selväksi toisin kuin kirjallisella edestakaisella pompottelulla.
Ihan vasta halusin yhteyden suureen suomalaiseen elintarvikeyritykseen. Menin heidän nettisivuilleen ja yritin löytää palautelinkkiä. Sellaista ei löytynyt minun kyvyilläni. Heidän kilpailijansa sivuilta löytyi, kun joskus aikaisemmin olin heihin ollut yhteydessä.
Olen sinnikästä sorttia. Tutkin yrityksen tuotepakkauksia. Niistä löytyi nettiosoite, josta ei palautesivuille päässyt, mutta myös puhelinnumero.
Päätin kokeilla onneani soittamalla. Numero hälytti. Vastaaminen kesti ja kesti. Kiukkuni lisääntyi samassa suhteessa.
Varttitunnin odottamisen jälkeen päätin, että odotan vaikka päivän. Lopulta veltonkuuloinen, naukuva naisääni vastasi.
Hyvä ihme, kuka tämän on palkannut yrityksen julkikuvaksi. Palvelualttius puuttui kokonaan. Minulle jäi mielikuva, että häiritsin pahasti hänen rauhaansa.
Se, joka ensimmäisenä vastaa yritykseen tai laitokseen tulevaan yhteydenottoon, on oikeastaan koko ketjun tärkein henkilö. Hän on käyntikortti.
Hän antaa mielikuvan, miten tässä yrityksessä tai laitoksessa toimitaan. Hänen pitäisi pystyä hankalissa tilanteissa loiventamaan soittajan ärtymystäkin. Hänen rekrytointiinsa kannattaisi panostaa. Jos hänen palkkakustannuksensa ovat säästökohteiden kärkipäässä, niin hänen imagoarvoaan ei ole ymmärretty.
Ihminen muistaa erinomaisesti saamansa hyvän palvelun, mutta takuuvarmasti myös nuivan kohtelun. Minä siirryin edelläkuvatun puhelun jälkeen käyttämään kilpailijan tuotteita.
Kirjoittaja on eläkkeelle jäänyt biologi, joka on kotoisin Laitilasta.