Paikallista palvelua toivotaan takaisin – Digipalvelut eivät kaikkia ikäihmisiä tavoita

0
Alpo Wallin käyttää sujuvasti älykännykkää. Hän ehti oppia digitaidot työelämässä.

Pankit, vakuutusyhtiöt, Kela ja Verohallinto haluavat saada asiakkaansa asioimaan verkossa. Terveyskeskuksestakin pitäisi varata aika netissä tai soittamalla automaattiin. Osalle asiakkaista digitalisaatio on suorastaan mörkö. Jos ei omista tietokonetta, eikä edes älykännykkää, uhkana on pudota yhteiskunnan ulkopuolelle.

– Jos on jäänyt 15 vuotta sitten eläkkeelle, eikä ole ollut toimistotöissä, niin ei välttämättä ole minkäänlaista digiosaamista, Eläkeliiton Laitilan yhdistyksen puheenjohtaja Alpo Wallin kiteyttää.

Wallin itse on onnekas, hän on vielä nuori ja ehti työmarkkinoilla oppia digitaidot. Verkkopankin, sähköpostin, Teamsin ja Facebookin käyttö sujuu häneltä luontevasti. Wallin kuitenkin kertoo, että nyt korona-aikana on havahduttu, miten osa yhdistyksen väestä on jäänyt toiminnasta syrjään. Teams-kokouksiin ei osata osallistua tai ei ole laitteita.

Eläkeliiton Varsinais-Suomen piirin kevätkokous laati digitalisaation lisääntymisestä kannanoton. Piiri vetoaa päättäjiin, että Kelan, Verohallinnon ja pankkien palvelut saataisin takaisin pienille paikkakunnille, vaikka muutamana päivänä viikossa, se olisi ikäystävällinen teko.

– En ole itse käynyt vuosikausiin pankissa. Jos pitäisi asioida tiskillä, en edes tietäisi, milloin sinne voisi mennä, Wallin pohtii.

Hän ei usko, että digitalisaatiota voi mitenkään pysäyttää, mutta sen rinnalla voisi olla myös henkilökohtaista palvelua. Wallin ehdottaa, että Laitilassa asiointipiste Avitus laajentaisi palveluitaan. Tosin korona-aikana Avituskin on ollut suljettuna. Asiointiaika on pitänyt sopia erikseen tai hoitaa asia puhelimitse.

Wallin kehuu, että jos ikäihmisellä on riittävät digitaidot, sitten kyllä saa hyvin palvelua.

– Annan tästä kiitosta esimerkiksi terveyskeskukselle. Huomasin tiistai-iltana, että 65-vuotiaat voivat varata rokotusajan, soitin keskiviikkoaamuna kello 8.42 ja rokotusaika tuli tekstiviestinä jo kello 10.03.

Digiosaajat kyllä pärjäävät, mutta entäs se väki, jolla ei edes ole digilaitteita. Sitä Eläkeliiton Varsinais-Suomen piirin kannanotossa toivotaan asioista päättävien miettivän.

– Moni iäkkäämpi ja todennäköisesti nuorempikin haluaisi asioida edelleen kasvokkain henkilökunnan kanssa. Ongelmana on, että valtion virastojen palvelut ovat keskittyneet vain suurimpiin kaupunkeihin ja taajamiin, kannanotossa todetaan.

Kannanotossa myös muistutetaan, että kuntien tehtävänä on edistää asukkaittensa hyvinvointia, terveyttä ja toimintakykyä. Niinpä kuntien olisi mahdollistettava palveluidensa käytön sekä kasvokkain että puhelimella, sillä kaikilla ei ole digitaalisten palvelujen käyttömahdollisuutta.

Tekstiviestit menevät varmimmin perille

Senioriliittoon kuuluvat yhdistykset ovat pitäneet koronan vuoksi taukoa toiminnassaan. Laitilan Seudun Seniorit ry:n puheenjohtaja Reino Rautarinta kertoo, että yhteydenpito jäsenistöön on ollut korona-aikana hankalaa.

– Meillä on 180 jäsentä, ei kaikille voi soittaakaan. Sähköpostiakaan ei ole kaikilla käytössä, joten olemme lähettäneet tekstiviestejä, ne menevät varmimmin perille, mutta eivät nekään valitettavasti kaikkia tavoita.

Hän toivoo, että yhdistys pääsisi tänä vuonna vihdoin palaamaan normaaliin toimintaan, sillä digiyhteydet ovat osalle ikäihmisistä haastavia.

Varsinais-Suomen kansallinen senioripiiri on järjestänyt kokouksia vuoden mittaan Teamsin tai Meetsin kautta. Ne ovat onnistuneet, koska hallituksen jäsenet ovat saaneet digikoulutusta.

 

Kommentti Kelalta:

Kela tarjoaa iäkkäille asiakkailleen useita asiointikanavia

Laitilan Sanomat uutisoi (16.4.2021) iäkkäiden asiakkaiden asioimisen haasteista viranomaisten kanssa. Kirjoituksessa tuotiin esille huoli muun muassa palvelujen siirtymisestä digitaalisiksi.
Kela tunnistaa iäkkäiden asiakkaiden haasteet digitaalisten palveluiden käytössä. Kuten kirjoituksessa todetaan, kaikilla asiakkailla ei ole valmiuksia hoitaa Kela-asioitaan verkossa. Kuitenkin myös moni ikäihminen hoitaa Kela-asioitaan verkossa.
Jos asiakas tarvitsee apua verkossa asiointiin, hän voi saada Kelasta digitukea. Kelan palveluasiantuntijoiden työhön kuuluu asiakkaiden neuvominen verkossa asioimisessa.
Digitukea voi saada esimerkiksi verkkohakemuksen täyttämiseen, päätöksen tarkistamiseen OmaKelassa tai liitteen lähettämiseen tietokoneella tai puhelimella. Koronaepidemian takia digitukea annetaan nyt pääasiassa puhelimitse.
Kelan tavoitteena ei kuitenkaan ole siirtää kaikkia palveluitaan verkkoon, vaan asiointiin on tarjolla monia vaihtoehtoisia tapoja. Puhelimessa saa henkilökohtaista neuvontaa ja voi hoitaa samoja asioita kuin palvelupisteellä.
Jos selvitettävää on paljon, asiakkaalle voidaan varata aika puhelinpalveluun tai palvelupisteeseen. Jokainen asiakas saa Kelalta henkilökohtaista palvelua, jos hän tarvitsee sitä. Kelalla on myös asiakasraateja, joiden näkemyksiä kuunnellaan asiakaspalvelun kehittämisessä.
Uutisessa nostettiin myös esiin Eläkeliiton huoli siitä, että valtion virastojen palvelut keskittyvät suurimpiin kaupunkeihin. Kelalla on Varsinais-Suomen alueella hyvin kattava palveluverkko.
Varsinais-Suomessa on 14 palvelupistettä, joista yhdeksässä toimitaan yhdessä muiden organisaatioiden kanssa. Kun olemme samassa paikassa muiden asiakkaan elämään liittyvien organisaatioiden kanssa, hän voi yhdellä käynnillä saada apua moniin asioihin. Varsinais-Suomessa toimimme yhdessä muiden organisaatioiden kanssa (kuten kunnan sosiaalipalvelut) esimerkiksi Kaarinassa, Mynämäessä, Paraisilla, Turussa, Naantalissa, Laitilassa, Kemiönsaaressa ja Somerolla.

Tina Söderman
Kela, Läntisen asiakaspalveluyksikön johtaja

Kelan Tina Södermanin kommentti juttuun lisätty 26.4. kello 9.43