Varha on kerännyt systemaattisesti asiakaspalautetta jo yli puolentoista vuoden ajan. Palautteita kerätään monin tavoin eri asiakasryhmät huomioiden. Kaikki eri palautekanavia pitkin tulleet palautteet luetaan ja ne otetaan huomioon toimintaa kehitettäessä. Asiakas saa myös aina halutessaan vastauksen antamaansa palautteeseen.
– Jokainen kohtaaminen on Varhassa tärkeä. Suurin osa asiakaspalautteestamme kertoo, että Varhaan luotetaan. Henkilöstömme on siis onnistunut työssään erittäin hyvin, vaikka hyvinvointialueiden alku on työläs ja yhtenäistämiseen liittyviä haasteita on paljon. Arvoihimme kuuluu, että toimimme arvostavan yhdenvertaisesti ja ystävällisesti, hyvinvointialuejohtaja Tarmo Martikainen korostaa.
Varhassa asiakaspalautetta kerätään THL:n määrittelemien kansallisten kysymysten mukaisesti. Keskeinen mittari asiakaskokemuksen tilan seuraamiseen on NPS-suositteluindeksi, joka lasketaan vähentämällä suosittelijoiden (arvosana 9 tai 10) vastauksista arvostelijoiden (arvosana 0–6) vastaukset prosenttiosuuksina. Suositteluindeksi muodostuu lukuasteikolla -100–100.
Varhassa vuoden 2023 NPS-luku oli laitepalautteiden perusteella palvelussa käynnin jälkeen 78 eli erittäin hyvä. Vuonna 2024 NPS-luku on pysynyt suunnilleen samalla tasolla. Lisäksi 83,7 prosenttia palautelaitteiden kautta vastanneista koki saaneensa apua silloin kun sitä tarvitsi. Varhasta saamansa hoidon tai palvelun koki hyödylliseksi tai osittain hyödylliseksi 91 prosenttia palautteenantajista. Eniten asiakkaiden myönteisiin kokemuksiin on vaikuttanut avointen vastausten perusteella henkilökunnan ystävällisyys, rauhallisuus ja ammattitaito.
Tyks-sairaalapalveluissa käytössä olevan tekstiviestipalautteen yleisarvosana palvelusta on vuonna 2023 keskiarvoltaan 9,2 (arvosteluasteikko 1–10) ja vuonna 2024 elokuun loppuun mennessä 9,34.
– Asiakaskokemus on meille erittäin tärkeä seurattava asia. Palautteista on selvästi nähtävissä, että asiakkaat ovat varsin tyytyväisiä Varhan palveluihin niissä asioidessaan. Iso osa kriittisestä palautteesta koskee palveluun tai hoitoon pääsyä, ja siinä meillä on vielä kehitettävää, asiakkuusjohtaja Pasi Oksanen sanoo.